Última actualización: septiembre 2026 Base legal: Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), artículos 50° y 51° Aplica a: toda tienda online, marketplace o plataforma digital que venda bienes o servicios a consumidores finales en Perú mediante términos y condiciones, contratos de adhesión o políticas de devolución.
Cuando un usuario compra en tu tienda online, acepta tus términos y condiciones con un clic. No negocia. No tacha cláusulas. Acepta todo o no compra. Ese desequilibrio es exactamente lo que la ley peruana vigila.
Si tus términos contienen disposiciones que perjudican injustamente al consumidor, Indecopi puede declararlas nulas de pleno derecho y sancionarte — aunque el cliente las haya «aceptado».
Aquí explicamos qué es una cláusula abusiva, cuáles son las más comunes en tiendas online peruanas y cómo redactar términos que cumplan la ley.
¿Qué es una cláusula abusiva?
Es una disposición dentro de un contrato de adhesión (como los términos y condiciones de una tienda online) que coloca al consumidor en una situación de desventaja injustificada o que limita indebidamente sus derechos reconocidos por ley.
Los artículos 50° y 51° del Código de Protección y Defensa del Consumidor las sancionan con nulidad de pleno derecho. Esto significa que no son anulables (requiriendo que alguien las impugne) sino nulas desde el principio: nunca tuvieron efecto legal, aunque el consumidor las haya aceptado.
¿Por qué importa en e-commerce?
En una tienda física, el consumidor puede preguntar, negociar o irse. En una transacción online, la dinámica es diferente:
| Característica del e-commerce | Riesgo legal |
|---|---|
| El consumidor no puede negociar los términos | Se limita a aceptar o no comprar — asimetría total |
| Los términos son largos y pocos los leen | Mayor responsabilidad del proveedor de no incluir disposiciones abusivas |
| La aceptación es un clic, no una firma | Indecopi evalúa el contenido, no el mecanismo de aceptación |
| El proveedor redacta unilateralmente | Cualquier ambigüedad se interpreta a favor del consumidor |
Tipos de contratos electrónicos en Perú
Antes de entrar en las cláusulas prohibidas, es útil entender los dos mecanismos más comunes de aceptación contractual en línea:
| Tipo | Cómo funciona | Nivel de validez |
|---|---|---|
| Clickwrap | El usuario marca un checkbox («Acepto los términos y condiciones») antes de completar la compra | Más sólido — hay una acción afirmativa registrable |
| Browsewrap | Los términos están enlazados en el footer; usar el sitio implica aceptación | Más débil — difícil probar que el usuario los leyó o aceptó |
Recomendación: usa siempre clickwrap para tus transacciones. Un checkbox explícito con enlace a los términos completos es la forma más segura de acreditar que el consumidor tuvo acceso a las condiciones antes de aceptar.
Sin embargo, ni clickwrap ni browsewrap validan una cláusula abusiva. El mecanismo de aceptación no subsana el contenido ilícito.
Cláusulas abusivas más comunes en tiendas online peruanas
El Tribunal del Indecopi ha identificado y sancionado reiteradamente estas disposiciones. Si alguna aparece en tus términos y condiciones, elimínala.
1. Exoneración total de responsabilidad por entregas
La cláusula prohibida: «La empresa no se responsabiliza por demoras, pérdidas o daños durante el envío del producto.»
Por qué es abusiva: Si tú vendes el producto y contratas al operador logístico, eres responsable ante el consumidor por la entrega. No puedes trasladar ese riesgo al comprador. El consumidor contrató contigo, no con la empresa de courier.
Lo que dice Indecopi: El proveedor es responsable por la idoneidad del servicio completo, incluyendo la logística de entrega cuando es parte de la prestación contratada. Exonerarse de responsabilidad por retrasos imputables a tus propios operadores logísticos es una cláusula abusiva nula.
Cómo redactarlo correctamente: «Nos comprometemos a gestionar la entrega de su pedido en el plazo indicado al momento de la compra. Ante demoras atribuibles a nuestro operador logístico, el consumidor puede solicitar la devolución del monto pagado o la reprogramación de la entrega.»
2. Exoneración por fallos en la pasarela de pago
La cláusula prohibida: «La empresa no se responsabiliza por cobros duplicados, errores de procesamiento o fallos técnicos en la pasarela de pago.»
Por qué es abusiva: Si integras una pasarela de pago en tu web, el consumidor confía en tu plataforma para procesar su dinero. Los fallos técnicos que perjudiquen patrimonialmente al usuario son tu responsabilidad, no la del consumidor.
Cómo redactarlo correctamente: «En caso de cobros duplicados o errores de procesamiento de pago, nos comprometemos a gestionar la devolución del monto afectado en un plazo de [X] días hábiles. Para reportar un incidente, contacte a [canal de atención].»
3. Restricción de devoluciones en productos de oferta o liquidación
La cláusula prohibida: «No se aceptan devoluciones, cambios ni reclamos en productos adquiridos en liquidación, oferta, outlet o precio especial.»
Por qué es abusiva: Este es uno de los hallazgos más frecuentes y severamente sancionados por Indecopi. La adquisición de un bien con descuento no extingue la garantía legal de idoneidad. Si un producto en liquidación llega defectuoso, roto o con vicios ocultos, el consumidor tiene exactamente los mismos derechos que con un producto a precio completo.
Lo que dice Indecopi: El descuento aplica al precio, no a los derechos del consumidor. Restringir la garantía legal por el hecho de que el producto estaba en oferta es una cláusula abusiva que puede atraer multas elevadas.
Cómo redactarlo correctamente: «Los productos adquiridos en oferta o liquidación gozan de la misma garantía de idoneidad que cualquier producto de nuestro catálogo. Si recibe un producto defectuoso, puede solicitar su reparación, cambio o devolución del dinero conforme a la ley.»
Matiz importante: sí puedes informar que los productos en liquidación no admiten cambio por talla, color o preferencia (es decir, por motivos que no sean defecto del producto), siempre que lo aclares antes de la compra. Lo que no puedes hacer es eliminar la garantía por defectos.
4. Modificación unilateral de los términos sin aviso
La cláusula prohibida: «La empresa se reserva el derecho de modificar estos términos y condiciones en cualquier momento y sin previo aviso. El uso continuado del sitio constituye aceptación de los cambios.»
Por qué es abusiva: El consumidor aceptó unos términos específicos. Cambiarlos unilateralmente sin notificación y asumir que «seguir usando la web» equivale a aceptar los nuevos términos vulnera el principio de consentimiento informado.
Cómo redactarlo correctamente: «Nos reservamos el derecho de actualizar estos términos y condiciones. Los cambios serán notificados a los usuarios registrados por correo electrónico con [X] días de anticipación. Las transacciones en curso se rigen por los términos vigentes al momento de la compra.»
5. Renuncia del consumidor a reclamar
La cláusula prohibida: «Al aceptar estos términos, el usuario renuncia a interponer reclamos, quejas o acciones legales contra la empresa.»
Por qué es abusiva: El derecho a reclamar es irrenunciable. Ningún contrato puede limitar el acceso del consumidor al Libro de Reclamaciones, a Indecopi o al Poder Judicial. Esta cláusula es nula de pleno derecho y además puede considerarse un agravante si Indecopi abre un procedimiento.
6. Jurisdicción exclusiva en sede extranjera
La cláusula prohibida: «Cualquier controversia derivada de estos términos será resuelta exclusivamente ante los tribunales de [ciudad extranjera].»
Por qué es abusiva: Obligar al consumidor peruano a litigar en otro país o ciudad elimina en la práctica su acceso a la justicia. Indecopi y los tribunales peruanos tienen jurisdicción sobre transacciones con consumidores en territorio peruano, independientemente de lo que digan los términos.
7. Plazo excesivamente corto para reportar defectos
La cláusula prohibida: «El consumidor debe reportar cualquier defecto dentro de las 24 horas posteriores a la recepción del producto. Pasado ese plazo, no se aceptarán reclamos.»
Por qué es abusiva: Muchos defectos no son evidentes al momento de la entrega (vicios ocultos). Imponer un plazo arbitrariamente corto limita indebidamente el derecho del consumidor a reclamar por idoneidad. La ley establece plazos de garantía que el proveedor no puede reducir unilateralmente.
Tabla resumen: cláusulas prohibidas vs. permitidas
| Tema | ❌ Cláusula abusiva (nula) | ✅ Cláusula válida |
|---|---|---|
| Entregas | «No nos responsabilizamos por demoras del courier» | «Gestionamos la entrega y respondemos por demoras imputables a nuestro operador» |
| Pagos | «No nos responsabilizamos por cobros duplicados» | «Gestionamos la devolución de cobros erróneos en [X] días» |
| Ofertas | «No se aceptan devoluciones en productos de liquidación» | «Los productos en oferta tienen la misma garantía de idoneidad» |
| Cambios en términos | «Modificamos los términos sin previo aviso» | «Notificamos cambios con [X] días de anticipación por email» |
| Reclamos | «El usuario renuncia a reclamar» | No incluir — el derecho a reclamar es irrenunciable |
| Jurisdicción | «Tribunales de Miami resuelven todo» | «Jurisdicción de los tribunales peruanos conforme a ley» |
| Defectos | «Reportar en 24 horas o pierde el derecho» | «Reportar defectos dentro del plazo de garantía legal» |
¿Cómo detecta Indecopi las cláusulas abusivas?
Indecopi no necesita que un consumidor denuncie una cláusula específica. El Tribunal despliega una labor activa de revisión:
| Mecanismo | Cómo funciona |
|---|---|
| Denuncia del consumidor | Un cliente reporta que la tienda se negó a aceptar una devolución citando una cláusula de sus términos. Indecopi revisa los términos completos. |
| Fiscalización de oficio | Indecopi puede revisar los términos y condiciones publicados en tu web sin necesidad de denuncia previa. |
| Casos emblemáticos | Resoluciones del Tribunal que sientan precedente y sirven como referencia para fiscalizaciones futuras. |
| Monitoreo de mercado | Revisión sistemática de prácticas comerciales en sectores específicos del e-commerce. |
Punto clave: cuando Indecopi abre un caso por un reclamo específico (por ejemplo, una devolución rechazada), no se limita a evaluar ese incidente. Revisa todos los términos y condiciones de la plataforma. Un procedimiento por un reclamo de S/ 50 puede terminar en una multa por cláusulas abusivas que nada tenían que ver con el caso original.
Consecuencias de tener cláusulas abusivas
| Consecuencia | Detalle |
|---|---|
| Nulidad de la cláusula | La cláusula abusiva se considera como si nunca hubiera existido. El resto del contrato sigue vigente. |
| Multa administrativa | Indecopi puede sancionar al proveedor. Las multas varían según la gravedad, pero oscilan entre 1 y 450 UIT (S/ 5,500 — S/ 2,475,000 en 2026). |
| Medida correctiva | Indecopi puede ordenar la eliminación de la cláusula, la modificación de los términos y la restitución de derechos al consumidor afectado. |
| Precedente público | Las resoluciones de Indecopi son públicas. Tu empresa queda registrada como infractora, con impacto reputacional. |
| Interpretación pro-consumidor | Ante cualquier ambigüedad en los términos, Indecopi y los tribunales interpretan a favor del consumidor, no del proveedor que redactó el contrato. |
Cómo redactar términos y condiciones legales para tu e-commerce
Principios básicos
| Principio | Qué significa en la práctica |
|---|---|
| Equilibrio | Los términos no pueden cargar todos los riesgos al consumidor y eximir al proveedor |
| Claridad | Lenguaje comprensible, sin tecnicismos innecesarios |
| Conformidad legal | No contradecir derechos establecidos por el Código del Consumidor |
| Transparencia | Disponibles antes de la compra, no solo después |
| Buena fe | No incluir disposiciones diseñadas para sorprender o confundir al consumidor |
Estructura recomendada de términos y condiciones
1. Identificación del proveedor
→ Razón social, RUC, domicilio, datos de contacto
2. Objeto y alcance
→ Qué productos/servicios ofreces y a qué territorio
3. Proceso de compra
→ Cómo se realiza el pedido, cuándo se perfecciona el contrato
4. Precios y formas de pago
→ Moneda, impuestos incluidos, métodos de pago aceptados
5. Envío y entrega
→ Plazos, cobertura geográfica, costos, responsabilidad por demoras
6. Garantía e idoneidad
→ Derechos del consumidor ante productos defectuosos (reparar, cambiar o devolver)
7. Política de devoluciones y cambios
→ En qué casos se aceptan, procedimiento, plazos
8. Derecho a reclamar
→ Enlace al Libro de Reclamaciones Virtual, canales de atención
9. Protección de datos personales
→ Enlace a la Política de Privacidad
10. Propiedad intelectual
→ Titularidad del contenido del sitio
11. Limitaciones de responsabilidad (legítimas)
→ Solo las que la ley permite (fuerza mayor genuina, por ejemplo)
12. Modificaciones a los términos
→ Procedimiento de notificación, términos vigentes al momento de cada compra
13. Legislación aplicable y jurisdicción
→ Leyes peruanas, tribunales peruanos
14. Fecha de última actualización
Revisión legal periódica
Los términos y condiciones no son un documento estático. Revísalos al menos una vez al año o cada vez que:
- Cambies de operador logístico o pasarela de pago.
- Modifiques tu política de devoluciones.
- Indecopi emita nuevas resoluciones o precedentes relevantes.
- Amplíes tu operación a nuevos canales o mercados.
- Integres nuevas funcionalidades (suscripciones, marketplace, programas de fidelización).
Preguntas frecuentes
¿Si el consumidor leyó y aceptó los términos, la cláusula abusiva es válida?
No. La nulidad de pleno derecho opera independientemente de que el consumidor haya leído, entendido y aceptado los términos. Una cláusula abusiva es nula desde el origen — la aceptación del consumidor no la subsana.
¿Puedo tener una política de «no devolución» en mi e-commerce?
Puedes tener una política de no devolución por arrepentimiento (cambio de opinión sin defecto del producto), ya que en Perú no existe el derecho de retracto generalizado. Pero no puedes negar la devolución cuando el producto es defectuoso, no coincide con lo publicitado o presenta vicios ocultos. La garantía de idoneidad es irrenunciable.
¿Las cláusulas abusivas también aplican a servicios digitales (SaaS, cursos online)?
Sí. El Código del Consumidor protege a consumidores finales tanto en la compra de bienes como en la contratación de servicios. Un curso online que dice «no se aceptan reembolsos bajo ninguna circunstancia» tiene la misma exposición que una tienda de productos físicos con política abusiva.
¿Qué pasa si copio los términos y condiciones de una tienda grande?
Que probablemente estés copiando cláusulas que ni siquiera aplican a tu negocio — y posiblemente algunas que son abusivas. Las grandes empresas también reciben multas de Indecopi por cláusulas abusivas. Que una empresa grande las use no las hace legales.
¿Necesito un abogado para redactar mis términos y condiciones?
No es obligatorio por ley, pero es altamente recomendable. Los términos y condiciones son un contrato legal que define tus obligaciones y límites de responsabilidad. Un error puede costarte una multa de miles de soles. La inversión en asesoría legal es mínima comparada con el riesgo.
Referencias legales
- Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículos 50° (cláusulas abusivas de ineficacia absoluta) y 51° (cláusulas abusivas de ineficacia relativa).
- Tribunal del Indecopi — Resoluciones y precedentes sobre cláusulas abusivas en contratos de consumo.
- Decreto Supremo N° 301-2025-EF — Fija el valor de la UIT 2026 en S/ 5,500.
- Indecopi — Comisión de Protección al Consumidor, encargada de fiscalizar y sancionar.
Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal. Para revisar los términos y condiciones de tu e-commerce, consulta con un abogado especializado en protección al consumidor y comercio electrónico.
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