Última actualización: septiembre 2026 Base legal: Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), artículo 59° Aplica a: consumidores que compran por internet y tiendas online que operan en el mercado peruano.
En Europa puedes devolver una compra online en 14 días sin dar razón. En Colombia, 5 días. En Chile, 10 días. ¿Y en Perú?
No. Perú es uno de los pocos países de la región donde no existe un derecho de arrepentimiento generalizado para compras por internet. Esto significa que, por regla general, comprar online y querer devolver el producto simplemente porque cambiaste de opinión no es un derecho que la ley te garantice.
Pero esto no significa que el consumidor esté desprotegido. La ley sí contempla supuestos específicos donde la devolución es obligatoria. Y para las tiendas online, entender esta diferencia es clave para redactar políticas de devolución que cumplan la ley sin regalar derechos que no están obligadas a otorgar.
¿Qué es el derecho de arrepentimiento o retracto?
Es el derecho del consumidor a cancelar una compra y devolver el producto dentro de un plazo determinado, sin necesidad de dar una razón y sin penalización, en transacciones realizadas a distancia (internet, teléfono, catálogo).
La lógica detrás de este derecho es que en una compra online el consumidor no puede ver, tocar ni probar el producto antes de comprarlo. El período de retracto funciona como un «período de prueba» legal que compensa esa desventaja.
Cómo funciona en otros países
| País | Plazo de retracto | Base legal |
|---|---|---|
| Unión Europea | 14 días naturales | Directiva 2011/83/UE |
| Colombia | 5 días hábiles | Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) |
| Chile | 10 días desde recepción | Ley 19.496, art. 3° bis |
| Argentina | 10 días corridos | Ley 24.240, art. 34 |
| Brasil | 7 días | Código de Defensa del Consumidor, art. 49 |
| Perú | No existe | Ley 29571 — no lo contempla |
¿Qué dice exactamente la ley peruana?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) no incluye una disposición que otorgue al comprador online el derecho irrestricto de devolver un producto por simple cambio de opinión.
El artículo 59° de la ley peruana sí establece un derecho de restitución del pago, pero está circunscrito a supuestos específicos, no es un retracto generalizado.
Supuestos donde SÍ procede la devolución obligatoria
La ley protege al consumidor peruano cuando hay un vicio en la transacción, no cuando simplemente cambió de opinión:
| Supuesto | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Métodos comerciales coercitivos | La venta se realizó bajo presión, manipulación o engaño | Te llamaron por teléfono y no te dejaron colgar hasta que «aceptaste», te suscribieron a un servicio sin pedirlo |
| Métodos comerciales engañosos | La información proporcionada era falsa o inducía a error | La publicidad decía «cuero genuino» y el producto es sintético, las fotos mostraban un tamaño diferente al real |
| Falta de idoneidad | El producto no coincide sustancialmente con lo publicitado o es defectuoso | El producto llegó roto, no funciona, le faltan piezas, es un modelo diferente al ofrecido |
| Vicios ocultos | Defectos que no eran evidentes al momento de la compra pero se manifiestan después | El electrodoméstico funciona los primeros días pero falla por un defecto de fábrica |
Supuestos donde NO procede la devolución obligatoria
| Situación | ¿Obligación de devolver? |
|---|---|
| «Ya no me gusta el color» | No — es cambio de opinión |
| «Encontré uno más barato en otra tienda» | No — es cambio de opinión |
| «No me queda la talla» (si la guía de tallas estaba disponible y era correcta) | No — es cambio de opinión |
| «Tardó más de lo que esperaba» (si el plazo anunciado se cumplió) | No — es cambio de opinión |
| «Ya no lo necesito» | No — es cambio de opinión |
¿Qué implica esto para las tiendas online?
Lo que PUEDES hacer
Como tienda online en Perú, estás facultada para:
- Mantener una política de no devolución por arrepentimiento. Puedes establecer claramente que no aceptas devoluciones por cambio de opinión, siempre que lo informes antes de la compra.
- Definir condiciones para cambios por preferencia. Si decides ofrecer cambios de talla, color o modelo como cortesía comercial (no por obligación legal), puedes establecer las condiciones: plazo, estado del producto, empaque original, etc.
- Ofrecer voluntariamente un período de retracto. Algunas tiendas peruanas lo ofrecen como ventaja competitiva («7 días para devoluciones sin preguntas»). Esto es un beneficio comercial, no una obligación legal.
Lo que NO puedes hacer
- Negar la devolución cuando el producto es defectuoso. La garantía de idoneidad es irrenunciable. Si el producto llegó roto, no funciona o no coincide con lo publicitado, debes ofrecer reparación, cambio o devolución del dinero — independientemente de lo que digan tus términos.
- Esconder la política de devoluciones. Las condiciones deben exhibirse con meridiana claridad antes de la compra. Si el consumidor no pudo conocerlas antes de pagar, pierden efecto.
- Usar la ausencia de retracto para eludir la garantía. «No aceptamos devoluciones» como regla absoluta es una cláusula abusiva si pretende cubrir también productos defectuosos. La ausencia de derecho de retracto aplica solo al arrepentimiento, no a los defectos.
Cómo redactar tu política de devoluciones
La clave es separar claramente dos escenarios: el arrepentimiento (donde no estás obligado) y el defecto (donde sí estás obligado).
Modelo de política de devoluciones para e-commerce peruano
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS
1. Productos defectuosos o que no coinciden con la descripción
Si el producto que recibió presenta defectos de fabricación,
daños durante el envío, o no corresponde a las características
publicitadas, usted tiene derecho a:
- Solicitar la reparación del producto
- Solicitar el cambio por otro en buen estado
- Solicitar la devolución del monto pagado
Plazo para reportar: [X] días calendario desde la recepción.
Canal: [email / formulario / Libro de Reclamaciones]
2. Cambios por preferencia (talla, color, modelo)
[OPCIÓN A - si ofreces cambios por cortesía:]
Aceptamos cambios por preferencia dentro de los [X] días
posteriores a la recepción, siempre que el producto esté
sin uso, con etiquetas y en su empaque original.
[OPCIÓN B - si no ofreces cambios por preferencia:]
No realizamos cambios por preferencia de talla, color o
modelo. Le recomendamos consultar nuestra guía de tallas
y las especificaciones del producto antes de su compra.
3. Devoluciones por arrepentimiento
De acuerdo con la legislación peruana vigente (Ley 29571),
no se contemplan devoluciones por cambio de opinión o
arrepentimiento en compras realizadas voluntariamente
a través de nuestra plataforma.
4. Productos en oferta o liquidación
Los productos adquiridos en oferta, liquidación o precio
especial gozan de la misma garantía de idoneidad que
cualquier otro producto de nuestro catálogo.
Dónde publicar la política
| Ubicación | Prioridad |
|---|---|
| Página dedicada (/politica-devoluciones) | Obligatorio |
| Footer de todas las páginas | Obligatorio — enlace permanente |
| Página de producto | Recomendado — resumen visible antes de la compra |
| Checkout (antes del pago) | Recomendado — enlace junto al botón de compra |
| Email de confirmación de pedido | Recomendado — referencia con enlace |
¿Va a cambiar esto? El debate sobre incorporar el retracto en Perú
Indecopi ha publicado documentos de trabajo y propuestas orientadas a incorporar el derecho de retracto en la legislación peruana. El debate existe y está activo:
Argumentos a favor de incorporar el retracto
| Argumento | Detalle |
|---|---|
| Alineación regional | Perú quedaría alineado con Colombia, Chile, Argentina, Brasil y la UE |
| Protección efectiva | El consumidor online genuinamente no puede evaluar el producto antes de comprarlo |
| Confianza en el e-commerce | Más protección = más confianza = más ventas online |
| Crecimiento del mercado | El e-commerce peruano creció significativamente post-pandemia y necesita un marco más robusto |
Argumentos en contra
| Argumento | Detalle |
|---|---|
| Costo operativo para pymes | Gestionar devoluciones masivas por arrepentimiento impacta a negocios pequeños con márgenes ajustados |
| Abuso del derecho | Riesgo de consumidores que compran para usar una vez y devolver (wardrobing) |
| Realidad logística peruana | La infraestructura logística para logística inversa (devoluciones) aún es limitada fuera de Lima |
| Ya existe protección suficiente | La garantía de idoneidad cubre los casos donde realmente hay un perjuicio al consumidor |
Estado actual (septiembre 2026)
Al momento de esta publicación, el derecho de retracto o arrepentimiento no es ley en Perú. Los documentos de trabajo de Indecopi están en fase de discusión, sin proyecto de ley aprobado ni fecha prevista de implementación.
Recomendación para tiendas online: no te adelantes a incorporar un retracto obligatorio en tus políticas si no quieres otorgarlo. Pero sí estate atento a los cambios legislativos, porque cuando se apruebe (si se aprueba), el plazo de adecuación probablemente será corto.
Qué hacer si un cliente exige devolución por arrepentimiento
Es una situación frecuente, especialmente con consumidores acostumbrados a comprar en plataformas internacionales (Amazon, AliExpress) que sí tienen retracto.
Flujo recomendado
| Paso | Acción |
|---|---|
| 1. Escuchar | Entender el motivo real de la solicitud. ¿Es arrepentimiento genuino o hay un defecto que el cliente no está articulando bien? |
| 2. Verificar | ¿El producto tiene defecto, no coincide con lo publicitado, o fue entregado erróneamente? Si sí → procede la devolución por idoneidad, no por arrepentimiento. |
| 3. Informar | Si es arrepentimiento puro, informar amablemente que la legislación peruana no contempla la devolución por cambio de opinión, y referenciar tu política publicada. |
| 4. Ofrecer alternativas | Si tu negocio lo permite: cambio por otro producto, crédito en tienda, descuento para próxima compra. No es obligatorio, pero fideliza. |
| 5. Documentar | Guardar el intercambio por si el cliente acude a Indecopi. Tu defensa será: la política estaba publicada antes de la compra, el producto no era defectuoso, y la ley no exige retracto. |
Si el cliente presenta un reclamo en el Libro de Reclamaciones
Respóndelo dentro de los 15 días hábiles. Explica que el producto fue entregado conforme a lo publicitado, que tu política de devoluciones (debidamente publicada) no contempla devolución por arrepentimiento, y que la legislación peruana no establece este derecho para compras online voluntarias.
Diferencia entre retracto, garantía e idoneidad
Estos tres conceptos se confunden con frecuencia. Aclararlos te protege ante reclamos:
| Concepto | Definición | ¿Existe en Perú? |
|---|---|---|
| Derecho de retracto / arrepentimiento | Devolver el producto por cambio de opinión, sin defecto, dentro de un plazo | No — no está en la Ley 29571 |
| Garantía legal de idoneidad | El producto debe corresponder a lo que se publicitó y funcionar adecuadamente para su finalidad | Sí — obligatoria, irrenunciable |
| Garantía del fabricante | Período adicional que ofrece el fabricante para reparación o cambio | Sí — complementa la garantía legal |
La garantía de idoneidad es irrenunciable. Esto significa que ninguna cláusula de tus términos puede eliminarla, limitarla o condicionarla. Aplica a todos los productos: nuevos, usados, en oferta, en liquidación.
Preguntas frecuentes
Si ofrezco retracto voluntariamente, ¿puedo quitarlo después?
Sí, puedes modificar tu política comercial. Pero los pedidos realizados bajo la política anterior se rigen por las condiciones vigentes al momento de la compra. Comunica los cambios con anticipación a tus usuarios registrados.
¿Amazon, AliExpress y otras plataformas internacionales que venden a Perú están obligadas a dar retracto?
Estas plataformas aplican sus propias políticas globales de devolución, que suelen ser más generosas que la ley peruana. Pero legalmente, las compras realizadas desde Perú se rigen por la legislación peruana y no existe obligación de retracto. En la práctica, estas plataformas ofrecen devoluciones por política comercial, no por obligación legal peruana.
¿Puedo negar la devolución si el cliente abrió el empaque?
Si el motivo es arrepentimiento, sí — puedes establecer que los cambios por preferencia requieren empaque sin abrir. Si el motivo es defecto del producto, no puedes negarte solo porque el empaque fue abierto: el consumidor necesitaba abrirlo para descubrir que el producto era defectuoso.
¿Y si vendo productos digitales (ebooks, cursos, software)?
La ausencia de retracto aplica igual. Para productos digitales entregados inmediatamente, la lógica es aún más clara: una vez que el consumidor accedió al contenido digital, no puede «devolverlo» porque ya lo consumió. Pero la garantía de idoneidad sí aplica: si el curso no contiene lo que prometía o el software no funciona, el consumidor tiene derecho a reclamo.
¿Indecopi puede multarme si no acepto una devolución por arrepentimiento?
No, siempre que tu producto sea idóneo (sin defectos, conforme a lo publicitado) y que tu política de no devolución por arrepentimiento estuviera claramente publicada antes de la compra. Indecopi evaluará si se respetó la garantía de idoneidad, no si ofreciste retracto voluntario.
Referencias legales
- Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo 59° (derecho a la restitución en supuestos específicos). No contempla retracto generalizado.
- Indecopi — Documentos de trabajo sobre propuesta de incorporación del derecho de retracto en el e-commerce peruano (en discusión, sin aprobación legislativa al septiembre 2026).
- Directiva 2011/83/UE — Referencia comparada del derecho de retracto en la Unión Europea (14 días).
- Ley 1480 de 2011 (Colombia) — Referencia comparada del retracto en la región (5 días).
Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal. Para definir tu política de devoluciones conforme a la legislación peruana, consulta con un abogado especializado en protección al consumidor.
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